Введение

«Если нет огня у взгляда, то устам не рассказать»¹ — афоризм австрийского поэта Франца Грильпарцера актуален сегодня как никогда. Факт остаётся фактом: всего каких-то семь секунд решают вопрос о том, понравится нам человек, которого мы видим впервые, или нет. Поэтому тот, кто работает с людьми, должен оттачивать не только свои вербальные способности, но и язык своего тела. Это учебное пособие посвящено таким ситуациям в коммуникации, когда важно верно оценить обстоятельства и свое и чужое коммуникативное поведение с тем, чтобы самому действовать на опережение.

Произносимое слово дополнительно — осознанно или бессознательно — сопровождается языком тела, невербальными средствами. Возможно, Грильпарцер об этом уже знал: доля вербальных средств в общем объёме передаваемой информации оценивается исследователями коммуникации только в 10 процентов. Одновременно со словесным сообщением мы рассказываем о самих себе и нашем восприятии ситуации, нашей установке в отношении партнёра по коммуникации, о наших целях и интересах.

Вербальная коммуникация создаёт информацию преимущественно на содержательном уровне, например, на переговорах или конференции. На индивидуальную манеру коммуникации накладывают отпечаток не только содержательные аспекты, но и наши чувства и эмоции, что может приводить к конфликтам.

Невербальная коммуникация передаёт информацию на уровне отношений, например, через движения тела (жесты, мимику, позы), речевое поведение (паузы в речи, молчание), одежду. Это то поведение, которое без слов вольно или невольно поддерживает человеческие отношения и управляет ими.

В главе «Базовые модели коммуникации» мы в частности остановимся на значимых и важных в практической деятельности теориях коммуникации, а именно на теории Ф. Шульца фон Туна и теории трансакционного анализа Э. Бёрна. В основу обеих теорий положена многомерность сообщения, они используют модель коммуникации «отправитель-получатель» с обратной связью и рассматривают как вербальный, так и невербальный каналы передачи информации.

Особый раздел посвящён нейролингвистическому программированию (НЛП). Эта новая психологическая модель коммуникации учит нас понимать и читать «язык» нашей нервной системы и дифференцированно программировать нашу коммуникацию. «Нейро» отсылает нас к особому значению целостного восприятия всеми пятью органами чувств и мозгом, «лингвистика» указывает на значение языка, а «программирование» означает, что поведение управляется усвоенным и тем самым может быть изменено или дополнено.

В коммуникации с подчинёнными руководители должны уметь распознавать послания или намерения, которые работники возможно не могут или не хотят передать прямо. Именно в ситуациях, не допускающих открытую коммуникацию, или ситуациях, где коммуникация возможна лишь в ограниченном размере, такие косвенные, невербальные послания играют важную роль. Наиболее важные из них представлены и описаны в главе «Язык тела».

Рассматриваемые в главе «Коммуникативные техники» коммуникативные инструменты и коммуникативные техники, раскроют вам возможности успешного и чёткого ведения переговоров с позитивным результатом. Эти инструменты следует рассматривать как стимул для дальнейшего развития ваших способностей и вашей чуткости. В начале главы мы остановимся на значении эмпатии как условия применения техник ведения переговоров. Речь идёт о способности переместиться в эмоциональный мир другого человека и принимать во внимание его интересы, чувства и поставленные цели.

Последняя глава «Конфликты и сотрудничество» посвящена сотрудническому преодолению конфликтов в коммуникации.

Здесь мы поясним, что с помощью конфликтов можно добиваться конструктивных результатов и как специальные методики могут привести к урегулированию конфликта. Предлагаемые решения обучающимся следует воспринимать как повод поразмышлять на эту тему.